爱上定制游的理由:慢节奏与个性化

2019-03-07 10:21:13大公报作者:孙琳
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图:六人游曾为粉丝设计与偶像一同旅行的产品\受访者提供

因供应商竞争激烈,定制游的价格也一降再降。携程旅游网最近发布的《旅游3.0:2017年度定制旅行报告》显示,去年内地定制游人均消费约3200元(人民币,下同),同比下降20%,境外定制游人均消费约7800元,同比下降8.2%。北京以4913元成为定制游人均消费最高的城市。上海、北京、深圳、广州、南京、杭州等城市是定制游的主要客源市场。

报告同时指出,去年成为定制旅游大众化的元年,“私人定制”开始走入寻常百姓家。携程定制平台去年接到的定制需求单量已超百万单,营收增长超200%。共有来自1658个地方的用户选择定制游,目的地覆盖了141个国家和地区。北上广深一线城市依然是定制游的主力用户所在地,而二三线城市的增长幅度已超过一线城市。

最爱定制的人群中,酒店控、吃货、家庭亲子最多;90后的比例已超越80后,上海人最积极。“慢节奏”和“个性化”成为大家使用定制游出行的最大理由。“慢节奏”是被提及频率最高的词汇,近80%的订单都强调不要景点太多、不能早起晚睡、避开人多的景点等。

值得注意的是,30至45岁的中年人更愿意为定制“买单”,亲子游和带父母的家庭出游选择定制游的占比总和高达80%,其中,老年人和小孩对定制游的要求最为严苛。

彷佛带着管家在身边

图:众信优定制的资深定制师奚颖(左)正在与同事商议行程\受访者提供

“彷佛带着管家在身边,没有解决不了的问题,还总能想到我们前面。”王先生对奚颖的团队赞不绝口,后续又介绍了不少朋友前来定制。

从众信旅游的传统旅行顾问变为“优定制”的资深设计师,奚颖已走过第十个年头,在眼下以80、90后为主的定制师群体中是名副其实的“大姐大”。在她看来,这份在外人眼里“高薪”、“悠闲”的工作,其实有很多难啃的“硬骨头”,印象最深刻的还数去年一个三十天“边走边定”的欧洲游。

“我们三人要去伦敦和法兰克福同供应商见面,之后想在欧洲玩,但时间地点都未定。”客户如是说。去年,接到这份“任性”的定制谘询后,奚颖的团队里质疑声此起彼伏,“从没接过这样的客户,毫无经验可循”、“不确定性太多,容易出错”……但她却不这么看,“这不就是将定制游发挥到极致的一次历练吗?更何况是我们几乎每个线路都踩过点的欧洲。”

说服了团队,奚颖操起电话亲自与前来谘询的王先生沟通。“偏爱人文还是自然景观?”“喜欢紧凑还是悠闲的行程?”“餐饮和住宿有什么要求?”……一边发掘客户的需求,一边启动了脑袋里目的地筛选功能,放下电话,她已勾勒出行程框架。两个钟头后,一份精确到小时计的“博物馆主题休闲游计划书”就传送到了王先生的手机。奚颖还特别提出为了降低变更风险,建议先定三天的德国行程,如果对当地文化、风光感兴趣,再做进一步定制。

定制师:考“功”更考“心”

签订协议后,王先生三人踏上了旅程。在随后的三十天里,由于七个小时的时差,奚颖和团队成员过上了“欧洲时间”,就算是“踩点十次的目的地”也可能会有新情况,天气、施工、罢工、延误等等都需要实时跟进。感受过奔驰汽车博物馆的工业文明,王先生想去“有历史感的小城”,奚颖立刻为他们预订了特里尔(Trier)一日游──这座德国最古老的小城有不少罗马遗迹,更是中国人最熟悉的思想家马克思的故乡;在马德里,奚颖凭藉丰富的旅行经验,帮着王先生躲避了一场抢劫;王先生突然想吃川菜,奚颖五分钟就订好罗马最火的川菜馆临窗座位,并嘱咐厨师“不放香菜”……

对奚颖来说,做定制师的每一天都有新的考验,为了更好的“想客人所想”,她带着团队成员一起学习心理学。“定制旅游要求准确把握客户需求、最短时间作出回应,考验的不仅是定制师知识储备、协调能力这些基本功,更是‘走心’程度。”

孙博的“白日梦”

图:“PALA旅行”与“白日梦”的创始人孙博(左一)带着湖畔大学的同学们在贝加尔湖畔的冰雪图书馆\受访者提供

“重要的不是去哪里,而是跟谁一起。”对部分高净值人群来说,旅行已成为扩展人脉的重要途径,这种社交需求为众多高端定制旅游企业提供了土壤,“PALA旅行”便是其中之一。2009年成立的PALA,只接受有推荐人的预订,做的是高端圈子内的生意,人均日花费在两万元(人民币,下同),服务对象不乏马云、马化腾、张醒生、鲁豫、刘欢、敬一丹等高净值人士。

九年来,“PALA旅行”创始人孙博带着团队设计了“行思之不丹”、“寻迹盛唐”、“闻香日不落”、“民主之路”等经典产品,如今更将客户名单锁定为百位,成为名副其实的“百人俱乐部”。

“2011年我们公司只有九个人,不做任何宣传,年销售额却突破了亿元。因为那时定制游还是个高端和小众的市场,每一单的客单价非常高。但后来,我们更想尝试40岁以下的年轻客户,如果能汇集足够多的需求,定制旅行就能从‘小而贵’变得更加亲民。”孙博说。

从小而贵到更加亲民

于是,她带着团队从PALA定制旅行平台上,挑选出两万个市面上找不到的碎片体验作为素材库,最终再根据成本、操作难度、适合人群,整理出两百个较为完整的产品供用户选择,再由旅行设计师的角色,将用户与旅行线路串联起来,人均日花费在500-2000元之间,是PALA价位的十分之一。

“比如一个国内的手艺人,很想了解匠人行业的情况,想设计一个日本的匠人之旅,但他没有去过日本,我们就可以对接当地的匠人资源,仅匠人体验这个品类我们后台就有三百多条纪录。”

与PALA不同的是,白日梦更加开放,几经摸索后定位“旅行设计师平台”。团队成员中不乏海归,却并未招募常规旅行社的人员。专业方面,偏于艺术、设计甚至金融等领域,孙博认为这些虽然与旅行专业不搭,但正因如此,才能专注体验。2016年,白日梦旅行完成数千万元的A轮融资。

在孙博看来,随着消费升级,大众所需的已远超越旅行(Travel)本身,白日梦更愿意定义它们为Journey(游历)。旅行最终将成为创意行业,而非仅仅是服务行业,旅行设计师的创意才是最有价值的。

责任编辑:juxin

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